Corso Migliorare la qualità dei servizi e la performance organizzativa
La tematica dei servizi pubblici, e soprattutto della loro qualità, assume un'importanza fondamentale per lo sviluppo dei sistemi produttivi e per il rilancio della competitività del sistema Paese, confermandosi anche nelle più recenti riforme della PA, come ambito di particolare attenzione nella misurazione e valutazione della performance organizzativa degli enti.
L’utente, il principale stakeholder dell’azione pubblica, riveste una funzione peculiare essendo al contempo soggetto chiave che partecipa al processo di erogazione del servizio (e che può svolgere un ruolo attivo di coproduzione) e interlocutore deputato ad esprimere il proprio grado di soddisfazione rispetto ai servizi di cui beneficia.
Il corso si propone di sviluppare le principali tematiche relative alla gestione dei servizi pubblici, analizzando in particolare le esigenze di semplificazione dei processi interni e la gestione di progetti complessi, nonché l’impatto della transazione digitale e dell’introduzione di soluzioni basate sull’IA per migliorare la qualità del servizio pubblico. Attraverso l’organizzazione di laboratori di approfondimento, a partire da una lettura critica di alcuni processi di lavoro si procederà alla riprogettazione degli stessi in ottica di semplificazione e di creazione di valore pubblico.
Il tema è introdotto dalla presentazione dei fondamenti di Service Management, così da poter disporre di un modello interpretativo per la progettazione e la gestione dei servizi pubblici.
Destinatari: dipendenti delle Pubbliche Amministrazioni della Lombardia che hanno aderito al programma (consulta l'elenco).
Contenuti
1. Principi di Service management e lettura del contesto organizzativo
2. I processi come opportunità di cambiamento organizzativo e di orientamento all’utente
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Definizione e mappatura dei processi (BPM – Business Process Mapping)
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Il contributo della reingegnerizzazione dei processi al miglioramento della qualità dei servizi
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Strumenti operativi per la semplificazione dei processi e delle procedure
3. Le forme di gesgtione e i modelli di servizio
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Esternalizzazioni e contratto di servizio
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Progettazione e innovazione dei modelli di servizio: service design e co-design
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Gestire il rapporto con l’utente: coprogettazione e coproduzione dei servizi pubblici
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Le partnership pubblico-privato
4. Logiche e strumenti di misurazione e miglioramento della qualità
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Il bacino di utenza e la sua segmentazione
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La definizione dei fattori e degli standard qualitativi per i diversi stakeholder
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Obiettivi organizzativi e aspettative dell’utenza: strumenti manageriali e ruolo della comunicazione
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La carta dei servizi
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La gestione del disservizio nella relazione con l’utenza
5. La transazione digitale e l’introduzione di soluzioni basate sull’IA per migliorare la qualità del servizio pubblico
- L'uso dell'IA nei servizi pubblici, criticità e opportunità
Competenze in uscita
L’organizzazione di esercitazioni e laboratori, in cui sperimentare una lettura critica di alcuni sistemi di erogazione dei servizi, permetterà ai partecipanti di esercitare sulla riprogettazione di processi reali e di interiorizzare quanto appreso in aula secondo un modello di tipo “learning by doing”.
A conclusione del corso i partecipanti saranno messi in grado di semplificare e rendere più efficienti i processi di lavoro all’interno delle Amministrazioni di provenienza. Saranno inoltre in grado di sviluppare modelli di servizio efficienti ed adeguati rispetto alle esigenze dell’utenza.
Piano formativo
50 ore di formazione in presenza.
Attestato: al termine, ai partecipanti che avranno frequentato il 75% delle ore di lezione sarà rilasciato un Attestato di partecipazione.
Direzione scientifica
Faculty
Il corpo docente è costituito da docenti e ricercatori universitari provenienti da ambiti complementari (economia aziendale, management della pubblica amministrazione, organizzazione), professional ed esperti, in modo da garantire la trattazione degli argomenti secondo un approccio multidisciplinare ed integrato: Claudio FORGHIERI, Esperto di open Government; Fabrizio GAMBARO, Consulente formatore su temi di carattere organizzativo; Stella GUBELLI, Facoltà di Economia; Alessandro TONTI, Consulente formatore su temi di carattere organizzativo; Elena ZUFFADA, Facoltà di Economia e Giurisprudenza.
Iscrizioni e costo
I partecipanti che aderiscono al programma Valore PA possono iscriversi al corso selezionandolo sul portale di INPS, dalla propria pagina personale. Il costo del corso sarà totalmente sostenuto da INPS.
Selezione
La selezione è prevista solo per i corsi che riceveranno un numero di adesioni superiore a 50.
I candidati saranno valutati attraverso un questionario online, sulla base dei seguenti criteri e saranno ammessi in ordine di punteggio decrescente fino al raggiungimento del numero massimo consentito (50 unità).
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CONOSCENZE E COMPETENZE – massimo 50 punti
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CRITERI
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VALUTAZIONI
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PUNTEGGIO
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Ore di formazione svolte nell’ultimo triennio
(2023-2025)
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punteggio massimo: 25
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punteggio minimo: 0
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Livello di inquadramento professionale e responsabilità
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punteggio massimo: 25
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punteggio minimo: 0
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CRITERI MOTIVAZIONALI – massimo 50 punti
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CRITERI
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VALUTAZIONI
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PUNTEGGIO
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Motivazione e interesse
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ottimo
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50
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buono
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40
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discreto
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30
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sufficiente
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20
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insufficiente
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10
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Il corso è stato attivato anche nelle edizioni 2017, 2018, 2020, 2021, 2022 e 2023 del programma Valore PA.
Per informazioni contattare:
Cattolicaper la Pubblica Amministrazione
