In un contesto in continua trasformazione, la Pubblica Amministrazione è chiamata ad affrontare sfide sempre più complesse, che richiedono competenze, capacità di leggere i bisogni e una forte cultura del servizio reso ai cittadini. Per questo, il Comune di Milano ha scelto l’Università Cattolica CeCAP-Centro di ricerca per il Cambiamento delle Amministrazioni Pubbliche come partner per investire nella formazione dei propri dipendenti della Direzione Servizi civici e Municipi, riconoscendo il valore strategico delle persone all’interno dell’organizzazione.
Attraverso percorsi mirati, progettati per sviluppare competenze manageriali e relazionali, la formazione diventa uno strumento concreto per migliorare il lavoro quotidiano e rafforzare il legame di fiducia con i cittadini.
Due target (dipendenti con ruolo direttivo e personale di front office), due percorsi formativi per un obiettivo comune: responsabilizzare e valorizzare il personale.
Il valore della leadership nella pubblica amministrazione
In una pubblica amministrazione moderna ed efficace, la leadership deve diventare una competenza trasversale, presente a ogni livello dell’organizzazione. È una competenza che si manifesta non solo nella capacità di decidere, ma soprattutto in quella di ascoltare, coinvolgere, motivare i propri collaboratori, per generare fiducia ed orientare gli sforzi verso obiettivi comuni.
Formare i leader significa investire in competenze relazionali, comunicative e decisionali. Significa offrire strumenti concreti per rafforzare la motivazione e il senso di responsabilità nei team. Significa anche costruire un ambiente dove le persone si sentano autorizzate a proporre soluzioni, a prendersi cura dei processi, a guidare anche senza necessariamente avere un titolo formale.
Il leader diventa pertanto il punto di riferimento per il proprio gruppo di lavoro, un promotore del cambiamento, un esempio di responsabilità che rende l’amministrazione più resiliente, inclusiva e capace di rispondere alle sfide.
Il personale di contatto: il volto umano dell’amministrazione
È il volto umano dell’istituzione, il punto d’incontro diretto tra l’amministrazione e la comunità. Non si tratta solo di dirigenti o policy maker, ma soprattutto di coloro che ogni giorno accolgono, ascoltano, risolvono problemi. Operano agli sportelli, nei centri di assistenza, negli uffici aperti al pubblico e sono spesso le prime persone con cui un cittadino entra in relazione. E in questo ruolo si racchiude un’enorme responsabilità: trasmettere fiducia, accogliere bisogni, offrire risposte chiare, perché ogni gesto, ogni parola, ogni interazione contribuisce a costruire – o a minare – la credibilità dell’ente.
Investire nella formazione del personale di contatto non significa solo migliorare la qualità del servizio: significa potenziare la capacità di ascolto, di interazione efficace e di risposta coerente ai bisogni dell’utente, ma soprattutto riconoscere un ruolo strategico, valorizzare la professionalità di chi, quotidianamente, tiene vivo il rapporto tra istituzione e cittadino.
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